Resume L’article s’interesse a l’histoire de l’« acteur-client » et a sa place dans les jeux organisationnel et marchand. Il montre que si les grandes entreprises ont « invente » le client pour mieux maitriser un marche global dont les fluctuations n’etaient plus tolerables, le legislateur a construit un client de droit pour premunir les citoyens contre les abus potentiels des entreprises commerciales. Cette hybridation de l’entreprise et du droit a vite ete relayee par la normalisation. Cette derniere, en s’efforcant de concilier les interets de l’entreprise, de l’Etat et des consommateurs, a donne aux clients finals l’occasion de s’exprimer sous une forme « consumeriste ». Ces nouvelles exigences en termes de « qualite » et de « tracabilite » des produits subordonnent aujourd’hui le client-industriel au client-consommateur et finissent par transformer les rapports entre organisation et marche.

Une petite histoire du client, ou la progressive normalisation du marché et de l’organisation

This article focuses on the history of the ‘actor-customer’ and his/her place in the functioning of organizations and markets. Big business first ‘invented’ the customer in order to better control a global marketplace where fluctuation was too strong; lawmakers then created a rights-endowed consumer to protect citizens from potential abuses by commercial enterprise. This hybridization of business and law was quickly followed by standardization, which, working to reconcile the interests of business, the state, and consumers, ended up giving final customers a ‘consumerist’ voice. The new requirements pertaining to product ‘quality’ and ‘traceability’ have had the effect of subordinating the industrial customer to the consumer customer, and they are transforming relations between organization and marketplace.

A brief history of ‘customers,’ or the gradual standardization of markets and organizations

Les transformations de la psychologie du travail en France au cours du vingtieme siecle permettent d'analyser deux phenomenes sociologiques importants : la rationalisation d'un champ de la vie sociale (l'orientation professionnelle) qui se voit de plus en plus penetre de raisonnements psychologiques et la dynamique d'un groupe professionnel, qui a connu une periode d'ascension de l'entre-deux guerres aux annees 1970 et qui connait aujourd'hui une profonde crise d'identite. Notre travail articule de facon systematique trois ordres de facteurs dans la dynamique de la profession : l'action publique, les relations avec les autres segments de la psychologie et les facteurs internes au champ scientifique. L'action publique definit en grande partie l'etendue et la nature du mandat assigne a la profession. D'abord voues a la detection des aptitudes individuelles en vue d'une organisation planifiee du marche du travail, les psychologues ont davantage aujourd'hui un role de soutien psychologique face au probleme du chomage ou dans la gestion des periodes de transition sur le marche du travail. Les relations avec les autres segments de la psychologie sont marquees par un declin relatif de la psychologie du travail, de plus en plus marginale face aux cliniciens et aux psychologues de l'enfant, qui sont parvenus a transformer l'image de la profession aux yeux du public en l'espace de trois decennies. Enfin, les facteurs internes au champ scientifique font intervenir un declin du paradigme experimentaliste dans les applications de la psychologie, sur lequel etait assise la methode des tests, et une influence croissante de la psychanalyse dans la formation des psychologues et les demandes sociales qui leur sont adressees. Nos conclusions sont etayees par le depouillement systematique d'archives d'associations professionnelles, l'etude des institutions de formation de psychologues du travail, la conduite d'entretiens et l'exploitation statistique d'un questionnaire, diffuse aupres de plus de 2000 psychologues du travail.

Les "ingénieurs des âmes". Savoirs académiques, professionnalisation et pratiques des psychologues du travail de l'entre deux guerres à nos jours.

La these part du postulat qu'une entreprise doit innover et creer de la valeur pour rester competitive. L'entreprise doit donc chercher a organiser les logiques d'innovation pour favoriser tout autant des innovations autonomes que des innovations induites. La litterature a longtemps privilegie des modeles de management de l'innovation issus de l'industrie. Pourtant, si meme les dernieres generations de ces modeles ont propose des ameliorations notables, elles n'en gardent pas moins une vision verticale de l'entreprise qui n'est pas compatible avec les specificites du service. Il s'avere en effet difficile de separer, dans les activites de services, les processus de conception, de production, de distribution et de consommation. C'est dans ce contexte que la these cherche a identifier un modele de conception plus approprie a ce type d'activites. A partir d'un raisonnement inductif base sur huit innovations de service postales, elle propose une modelisation du processus de conception en identifiant trois proprietes : la personnalisation, la contractualisation a long terme et l'animation. La mise en œuvre de ces trois proprietes rend saillant l'articulation entre les differents metiers et echelons hierarchiques dans un processus de conception collectif et etage du service. D'un point de vue theorique, la these apporte une modelisation originale dont l'application demeure toutefois limitee a la fois de par sa complexite et de par les facteurs de contingence qui lui sont propres.

https://pastel.archives-ouvertes.fr/pastel-00006012/document

Industrie de service et logiques d'innovation : un modèle de conception collective et étagée. L'exemple de La Poste

https://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/66/80/86/PDF/Le_Velly_Brechet-SDT-appro_bio_resto_co.pdf

Initiatives et innovations dans l'approvisionnement bio et local de la restauration collective

Resume Nous montrons dans cet article que si le client est bien au principe des strategies de l’entreprise, la professionnalisation des clients est organisee par l'entreprise pour que ceux-ci prennent la mesure des actions qu'elle entreprend. La professionnalisation des clients mise en place dans une entreprise de restauration collective, Restocol, s’appuie sur une rationalisation des relations avec les clients et sur des innovations dans les prestations qui leur sont proposees. Elle est principalement operee par les cadres par un travail d’argumentation, qui conduit a poser l’hypothese de l’existence d’une technique des metiers relationnels.

https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00626413/document

Christèle Dondeyne

Papers

Professionnaliser le client : le travail du marché dans une entreprise de restauration collective

Are movements against climate-change policy anti-environmental? Research on the yellow vest movement