With the intensive use of information and communication technologies, governments are transforming into e-governments. While public management research has given increased attention to this subject lately, this article reviews the limited literature that deals with the impacts of e-government technologies on street-level bureaucracies. A twofold argument is being developed. First, what can be called the ‘curtailment thesis’, stressing the reduction or disappearance of frontline policy discretion, is addressed. Second, the ‘enablement thesis’ gets attention, highlighting how technologies provide frontline workers and citizens with additional action resources. The article concludes with propositions for a future research agenda on the topic.

Street-Level Bureaucracy and E-Government

La multiplication de reformes, au sein des administrations, mobilisant des principes et des instruments inspires de la doctrine du New Public Management (NPM), a provoque protestations et mobilisations collectives de la part de nombreux groupes professionnels dans de nombreux secteurs (sante, education, justice, travail social, recherche…). Ces phenomenes font surgir des interrogations sur le devenir des groupes professionnels inscrits dans les services publics en particulier sur la remise en cause de leur autonomie par les reformes NPM. L’opposition entre NPM et professions, pour heuristique qu’elle soit, n’epuise pas l’analyse. Faut-il penser ces changements en termes de declin des professions, de retrecissement des autonomies professionnelles, de mutations des modeles professionnels, de recomposition du professionnalisme, etc. ? Ces questions se situent au carrefour d’une actualite vive — en France et en Europe — et de reflexions sociologiques continues. Elles sont developpees et traitees ici a partir de terrains empiriques, d’echelles d’analyse et d’experiences de recherche variees. Les contributions a ce dossier explorent ainsi les declinaisons des tensions entre NPM et professions.

https://spire.sciencespo.fr/hdl:/2441/c6t1fl36hv9s7q89j6sh929hh/resources/2011-benamouzig-et-alii-new-public-management-v-auteur.pdf

New Public Management et professions dans l’État : au-delà des oppositions, quelles recompositions ?

Resume Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les resultats des recherches empiriques menees a La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « etre au service de ». Les clients, places dans une position plus favorable du fait des transformations recentes des entreprises de service, tendent de plus en plus a prescrire et a sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur cote, les guichetiers, malgre l’affaiblissement concomitant des collectifs, resistent a ces strategies d’asservissement par l’elaboration de regles et de savoir-faire subtils.

« À votre service ! » La relation de service comme rapport social

Resume Dans le contexte d’un renouveau de l’ethnographie du politique, le passage en revue d’enquetes ethnographiques sur des terrains ayant trait a la participation permet de baliser un domaine de recherches en developpement. L’enjeu de ce numero n’est pas seulement methodologique. Les ethnographies de la participation interrogent les frontieres memes de leur objet. Elles invitent a explorer, au-dela des dispositifs identifies comme participatifs, les sciences citoyennes, les pratiques electroniques, les conversations ordinaires ou les mobilisations collectives. Elles restituent des formats d’engagement dans des assemblees et des styles organisationnels d’associations. Elles accompagnent les moments d’emergence d’une participation non programmee et procedent a la filature de reseaux et de processus disperses dans l’espace et dans le temps. Elles documentent la question de l’acquisition de capacites politiques et eclairent le sens des refus de participer. Ce dossier rassemble six articles ayant fait le pari d’une ethnographie de la participation dans six pays differents : Etats-Unis, Grande-Bretagne, Belgique, Espagne, Argentine et France.

Ethnographies de la participation

L'activite collective se definit comme une articulation entre le travail collectif et le collectif de travail. Le travail collectif correspond aux modes de cooperation et de collaboration entre les membres d'une equipe. Il facilite dans certains cas la mise en œuvre de regulations individuelles et collectives pour gerer les perturbations issues de situations caracterisees par des conflits de but et donnent une ressource a chacun pour ne pas etre seul face a la diversite des prescriptions, notamment par des processus de reelaboration des regles. Le collectif de travail correspond au fonctionnement des relations dans l'equipe, au genre professionnel et aux regles de metier. Il est issu d'un debat et il contribue a organiser celui-ci entre les professionnels sur le sens du travail, la reconnaissance des gestes de metier, les criteres du travail bien fait. La combinaison du travail collectif et du collectif de travail dans l'activite collective favorise le developpement des competences et peut etre une ressource pour la sante individuelle et le developpement de la vitalite du collectif de travail.

https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00464801/document

Activité collective et réélaboration des règles : des enjeux pour la santé au travail

Le sujet traite ici est celui de la modernisation des services publics, non par le haut, mais par l'usager. Depuis les annees quatre-vingt le pole public change, tous acteurs confondus - Etat, organismes sociaux, entreprises nationales, collectivites locales. Il se transforme dans ses methodes de travail, dans ses regles organisationnelles avec un objectif principal : mieux servir les usagers, avec moins de moyens et plus d'efficacite. Sociologues, economistes, chercheurs en gestion et en politiques publiques ont ausculte, analyse, compare, evalue, voire accompagne ces transformations. A partir d'un corpus rassemblant les articles publies en France sur cette thematique entre 1986 et 1996 dans la «Revue francaise d'Administration publique», la «Revue francaise de Science politique», «Sociologie du travail», complete par les principaux ouvrages, communications et rapports de recherches sur le sujet, J. -M. Weller propose une lecture synthetique et critique qui retrace l'histoire contrastee de ces travaux, en particulier autour de la relation de service

La modernisation des services publics par l'usager : une revue de la littérature (1986-1996)

Quels sont les impacts des politiques de modernisation des services publics visant a mettre l'usager « au centre » ? Discours de facade ou reels changements ? Un peu a la maniere de l'explorateur patient et meticuleux, l'auteur raconte son periple dans une administration (Securite sociale). Il s'attarde sur les curiosites d'un monde pourtant repute gris et froid pour s'interesser au travail administratif “en train de se faire”. La description “au ras-du-sol” qui en decoule - recevoir des personnes derriere des guichets, apprecier des requetes, fabriquer des dossiers... - peut paraitre secondaire, mais c'est en restituant les meandres d'un tel travail qu'il parvient a rendre compte d'une evolution paradoxale : amelioration du rapport au public et tensions accrues. En fait, l'organisation bureaucratique a bien ete transformee. En rapprochant physiquement agents et publics, elle rend le travail plus riche et plus efficace, mais elle le trouble aussi, rend plus incertain l'exercice du droit et devient la source d'un reel malaise. Des lors, la modernisation du rapport au public n'est plus seulement une question gestionnaire mais aussi une question politique.

L'Etat au guichet : sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics

Cet article est consacre aux tensions relationnelles des metiers de contact, a partir de l’etude du travail d’accueil des militants d’une importante association de lutte contre le sida. Il s’interesse en particulier aux theories que les militants mobilisent pour rendre compte et donner sens a ces tensions. Ces theories, qui renvoient elles-memes a des approches consacrees du « stress relationnel » et de l’epuisement des intervenants d’aide (burn out), ne sont pas sans contradictions. En reference aux travaux de la psychopathologie du travail et aux approches de la « cognition distribuee », l’auteur deplace la discussion pour proposer une perspective originale qui, sans disqualifier les theories indigenes, eclaire plus largement l’epreuve du public et le reglage de la distance.

Stress relationnel et distance au public De la relation de service à la relation d'aide

Cet article confronte deux methodes de recueil des donnees, l'entretien semi-directif et l'observation directe et met en evidence les contradictions qu'elles revelent sur l'identite au travail de l'interviewe. Alors que le discours tenu par celui-ci temoigne d'une relative coherence, sa pratique en situation apparait diverse et paradoxale. Partant de cette constatation qui repose sur l'examen precis du cas d'un agent de securite sociale, l'auteur discute la notion d'identite telle qu'elle a ete elaboree par la sociologie du travail et conclut, au-dela des relations strategiques, a l'importance des rapports de savoir dans la definition et la reconnaissance de cette identite.

Le mensonge d'Ernest Cigare : Problèmes épistémologiques et méthodologiques à propos de l'identité

Ce papier porte sur le travail des personnels de l’Etat en charge d’attribuer les aides economiques aux agriculteurs. Le suivi minutieux du fait divers qui est propose – la disparition de deux bovins d’un exploitant – permet d’acceder aux discussions proprement juridiques que souleve cette affaire et aux difficultes rencontrees par les personnels. Ce faisant, il s’efforce de mieux comprendre la nature et la place des activites des agents. Car s’il s’agit ici de considerer avant tout le droit comme un travail, un processus long et patient assurant le passage des textes aux decisions, l’enjeu de l’article est aussi de montrer que ce travail demeure partiellement efface autant par l’organisation que par les approches sociologiques classiques qui en proposent generalement l’analyse.

Jean-Marc Weller

Papers

La modernisation des services publics par l'usager : une revue de la littérature (1986-1996)

L'Etat au guichet : sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics

Stress relationnel et distance au public De la relation de service à la relation d'aide

Le mensonge d'Ernest Cigare : Problèmes épistémologiques et méthodologiques à propos de l'identité

La disparition des bœufs du Père Verdon. Travail administratif ordinaire et statut de la qualification