L’adoption des innovations technologiques par les clients et son impact sur la relation client - Cas de la banque mobile -

TLDR: In this article, the authors pose a question: "who investit le plus dans les TIC, et qui vise a developper des relations a long terme avec ses clients".

Abstract: Au cours de ces dernieres annees, les technologies mobiles ont cree des conditions de marche tres concurrentielles. Face a cette nouvelle conjoncture, les banques ont lance la banque mobile, une innovation technologique en milieu bancaire comme une nouvelle opportunite a saisir. Cette etude pose une question liee au cœur des principaux problemes rencontres dans le domaine bancaire : qui investit le plus dans les TIC, et qui vise a developper des relations a long terme avec ses clients. Afin de produire une valeur ajoutee sur les investissements technologiques, il devient important pour les banques d’assurer l’adoption de ces services par leurs clients dans un premier temps et d’assurer la survie de ces services (la continuite de l’utilisation) par le developpement des relations durables et rentables avec les clients dans un deuxieme temps. Ceci signifie que la comprehension des comportements des clients necessite deux phases : la phase « adoption » et la phase « post-adoption ». La these vise, d’une part, a explorer les facteurs influencant l’adoption de la banque mobile par les clients et, d’autre part, a formuler un cadre explicatif de l’effet de ces facteurs pour etablir et ameliorer des relations entre les banques et leurs clients. L’analyse des donnees recueillies par questionnaire administre en face a face aupres de 282 repondants, identifie trois segments de clients : non utilisateurs, utilisateurs et adopteurs. L'analyse explicative realisee par la methode PLS releve le role important joue par quatre facteurs : l’utilite percue, le risque percu, la securite percue et l’effort attendu dans les deux phases.